Pour la première fois, le Département de Maine-et-Loire vient de recevoir le Trophée de la qualité d'accueil. Décerné par l'AFNOR, organisme certificateur indépendant, ce prix vient souligner la qualité de la relation du Département avec ses usagers, qu'il s'agisse d'accueil physique, téléphonique, mail, mais aussi des canaux internet et réseaux sociaux.
53 critères évalués par des clients mystère
Pour obtenir le label Trophée Qualité Accueil, pas moins de 53 critères objectifs sont évalués par des clients mystère mandatés par un cabinet. Une signalétique existe-t-elle aux abords des bâtiments ? Trouve-t-on facilement les numéros de téléphone des services ? Au bout de combien de sonneries de téléphone un agent décroche-t-il ? Les mails font-ils l'objet d'un accusé de réception puis d'une réponse rapide ?
L'ensemble de ces évaluations ont permis de placer le Maine-et-Loire en tête des départements, avec une note globale de 74,5 sur cent. "Les Départements, comme les communes, du fait de leur grande proximité avec les usagers, ont pris la mesure de l'importance de l'accueil et d'une bonne information, explique Halimah Pujol, responsable Secteur public à l'AFNOR. Souvent davantage que dans le secteur privé. Aujourd'hui, leurs efforts paient et leur permettent de se classer très haut dans notre baromètre, qui a évalué en 2017 plus de 175 structures, entreprises, commerces et services publics."
Au-delà de la satisfaction pour l'administration départementale, qui voit là reconnue l'importance des efforts accomplis depuis plusieurs années en matière d'amélioration de la relation aux usagers, cette enquête est également utile pour prioriser les marges d'amélioration. Ainsi, si l'accueil téléphonique obtient une note de 87%, le site internet 84%, la qualité de l'accueil des agents 81%, les réseaux sociaux 75%, des efforts peuvent encore être réalisés en matière de traitement des courriers (note de 72%) et de réponse aux mails (53%).
Voir la fiche de l'élueCette distinction est le fruit d’une démarche qualité menée par notre collectivité, qui s’est traduite par la mise en place d’un service dédié relation citoyens-usagers fin 2016. Elle illustre notre volonté de placer la citoyenneté et la relation à l’usager au cœur de notre politique départementale Anjou 2021, réinventons l’avenir.
