Orientation, médiation… de nouvelles compétences à développer pour les agents d’accueil

Si la dématérialisation des démarches administratives et l’abondance d’informations disponibles sur Internet ont pu laisser croire que le recours à un personnel d’accueil pour informer et orienter était devenu obsolète, la réalité est tout autre. En effet, une grande partie de la population, quel que soit son âge, se retrouve désorientée et a besoin d’une personne-ressource capable de répondre à ses questions ou de l’orienter vers le bon interlocuteur.

© Bertrand Béchard

L’offre de services que proposent les maisons de services au public (MSAP) demande aux personnels d’accueil de nouvelles compétences pour être en mesure de pouvoir informer et orienter les usagers dans leurs démarches mais aussi de les accompagner, notamment pour les services dématérialisés.

Enjeu majeur du SDAASP, le maillage territorial des services, qui doit s’organiser à l’échelle de chaque intercommunalité, s’accompagne d’un plan de formation départemental des agents d’accueil des MSAP.

Il s’agit de construire une offre de formation complète et structurée qui puisse répondre aux exigences d’adaptation du personnel d’accueil. Cette nouvelle offre de formation doit s’articuler avec celle des opérateurs en s’assurant de sa périodicité et de sa mise à jour au cours des 6 années de déploiement du schéma.

En 2018, plusieurs formations ont ainsi été proposées aux agents d’accueil. Par exemple, une journée de formation à l’accompagnement des publics dans l’appropriation des services numériques a été organisée avec l’appui du Commissariat général à l’égalité des territoires (CGET). Une nouvelle formation, plus avancée et avec davantage de mises en pratique, sera proposée au second semestre 2019. L’offre de services du Conseil départemental d’accès au droit (CDAD) a également été présentée aux agents d’accueil intéressés au cours d’une matinée d’information et de sensibilisation.

Concernant le droit des étrangers, le CDAD assure une fois par mois à Angers des permanences au sein des Restos du Cœur (2e mercredi du mois) et du Secours populaire (4e mercredi du mois).

Par ailleurs, un premier module de formation portant sur le logement des jeunes a été élaboré avec l’appui de l’association Habitat Jeunes David d'Angers.

Au-delà des apports spécifiques de chaque formation, l’un des bénéfices de ce plan de formation est le renforcement du réseau des agents d’accueil des MSAP par des rencontres et des échanges réguliers.

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