Le Département de Maine-et-Loire s’est vu décerner le Trophée accueil et relations usagers. La collectivité, distinguée par l’AFNOR, se classe ainsi au premier rang des Départements de France en terme de qualité d’accueil du public.
Le Maine-et-Loire était à l’honneur à l’occasion des 6e Rencontres nationales de l’accueil et relations aux usagers organisées à Istres (Bouches-du-Rhône). Selon le Baromètre AFNOR 2017 Indiko expérience citoyen, le Département de Maine-et-Loire obtient un taux de satisfaction du public de 74,5 %, la moyenne nationale pour les autres Départements étant de 66,3 %.
175 structures délivrant un service d’intérêt général se sont portées volontaires lors de cette édition, pour participer aux enquêtes anonymes du baromètre AFNOR. Les Trophées accueil et relations usagers consacrent les structures les plus exemplaires dans leurs relations à l’usager, tout au long de son parcours (accueil, orientation, délivrance du service) et de ses modes de contact, traditionnels ou numériques (mail, courrier, téléphone, site Internet, réseau social). Quelque 150 items et une vingtaine de critères sont analysés sur l’ensemble du parcours usager.
Courtoisie, écoute du besoin
Les compétences des agents, évaluées sur des critères de courtoisie, clarté et adéquation de la réponse, écoute du besoin et personnalisation, sont appréciées par plus de 80 % des usagers. Parmi les modes de contact passés au crible, le téléphone obtient un taux de satisfaction de 87 % (moyenne pour les Départements de même strate 76 %), le site web départemental (www.maine-et-loire.fr) obtient de plus de 84 % (moyenne 64 %), les réseaux sociaux 75 % (moyenne 70 %). L’évolution des pratiques des usagers a, très tôt, amené la collectivité à innover afin d’apporter une réponse adaptée.
Cette distinction est le fruit d’une démarche qualité menée par notre collectivité, qui s’est traduite par la mise en place d’un service dédié relation citoyens-usagers fin 2016. Elle illustre notre volonté de placer la citoyenneté et la relation à l’usager au cœur de notre politique départementale Anjou 2021, réinventons l’avenir.